RECEPCIÓN Y TRAMITACIÓN
El DG será el receptor de todas las reclamaciones generadas por los clientes. Las reclamaciones podrán ser por escrito, vía correo electrónico, buzón de quejas, en forma verbal o vía telefónica. El cliente deberá informar de manera explicativa y detallada cual fue la insatisfacción presentada en la reclamación o queja.
Las reclamaciones presentadas serán documentadas por el JC en la “Hoja de Reclamación” (formato MC0801), la cual debe contener:
- – Identificación de quien realiza la reclamación (Formulada por:),
- – Fecha
- – Descripción de la reclamación
- – Firma de la persona que la recepciona.
- – Actividad afectada.
Así mismo, la “Hoja de Reclamación” se identificará con la letra R seguida de un número de 5 dígitos, siendo los dos primeros las dos últimas cifras del año en curso y los tres siguientes un número correlativo de reclamación dentro de ese año. El control de esta numeración será función del JC.
A partir de la apertura de la reclamación, los pasos a seguir y las acciones a tomar son las siguientes:
- Evaluación de la reclamación por el CC, con el fin de valorar e identificar si es procedente o no el reclamo, así como también identificar el o las personas causantes para evitar conflictos de interés al momento de dar tratamiento a la inconformidad del cliente;
- Cuando en el reclamo este inmerso o sea originado por el JC el tratamiento será manejado por DG/JT, cuando en el reclamo este inmerso o sea originado por el JT el tratamiento será manejado por DG/JC, cuando en el reclamo este inmerso o sea originado por el DG el tratamiento será manejado por JT/JC. Para otros aspectos cuando no se detecte culpabilidad o complicidad por parte de un integrante del CC serán tratados de la siguiente manera: aspectos técnicos JT y sistema de gestión o documental JC;
- En caso de que la reclamación sea improcedente, se comunica la decisión al remitente por escrito con explicación razonada o técnica y se archiva.
- En caso positivo, una vez revisada y aprobada por CC se continúa con las siguientes acciones, el JC, emitirá el informe de No Conformidad MC0901 dándole a partir de este momento, el tratamiento descrito en el capítulo 09 de Acciones Correctivas de este MC, en la que se deberá hacer una evaluación de la NC para analizar las causas y los efectos producidos, así como también establecer y adoptar las acciones correctivas propuestas (ver Anexo II);
- El laboratorio deberá dar solución al reclamo en un tiempo máximo de 10 días laborables a partir del levantamiento de la no conformidad;
- Si el cliente ha decidido que sea otra vez el CESECCA quien analice la muestra contradictoria custodiada desde el principio por el CESECCA y almacenada de acuerdo con las disposiciones del capítulo 20 de este manual, el laboratorio realizará otra vez el ensayo en presencia de un perito de parte del cliente;
- Cuando proceda, el personal que maneja la no conformidad informará al CC y estos al remitente de la reclamación de las Acciones Correctivas propuestas para resolver el problema. Se debe comunicar el cliente en todo momento sobre las acciones tomadas en el tratamiento de la queja o reclamo.
- Si la reclamación afectara a ensayos ya finalizados, el tratamiento del informe ya emitido sería el descrito en el capítulo 22 de Informes de Ensayo, en la que se deberá elaborar un suplemento al informe de resultados.
Leyendas:
| CC: COMITÉ DE CALIDAD |
| DG: DIRECTOR GENERAL |
| JT: JEFE TECNICO |
| JC: JEFE DE CALIDAD |
| MC: MANUAL DE CALIDAD NC: NO CONFORMIDAD |
DIAGRAMA DE FLUJO DE TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES. (ver aquí)